Aggiudicazione definitiva
CALL CENTER CREDITO/SERVIZI TECNICI E ATTIVITA’ BACK OFFICE
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Gara #273
PROCEDURA APERTA TELEMATICA NEI SETTORI SPECIALI DI CUI LIBRO III, PARTE II, DEL D.LGS. 36/2023 PER L’AGGIUDICAZIONE DELL’APPALTO RELATIVO ACALL CENTER CREDITO/SERVIZI TECNICI E ATTIVITA’ BACK OFFICE
Informazioni appalto
29/02/2024
Aperta
Servizi
€ 1.208.600,00
Bina Stefano
Categorie merceologiche
79512
-
Centro di raccolta delle chiamate
Lotti
Aggiudicazione definitiva
1
B08DB78E48
Qualità prezzo
PROCEDURA APERTA TELEMATICA NEI SETTORI SPECIALI DI CUI LIBRO III, PARTE II, DEL D.LGS. 36/2023 PER L’AGGIUDICAZIONE DELL’APPALTO RELATIVO ACALL CENTER CREDITO/SERVIZI TECNICI E ATTIVITA’ BACK OFFICE
L’appalto ha per oggetto la gestione delle chiamate in ingresso pervenute al numero verde credito e servizi tecnici di Pavia Acque S.c.a r.l. e al numero antitruffe; lo svolgimento di pratiche e attività in back office, con utilizzo degli strumenti software gestionali di Pavia Acque e, ove richiesto, con contatto telefonico/email con l’utenza
€ 199.870,00
€ 1.008.730,00
€ 0,00
€ 1.208.600,00
Prot. 16435 del 22/04/2024
| Codice Fiscale | Denominazione | Ruolo |
|---|---|---|
| 02895700181 | BEEASY SOCIETA' A RESPONSABILIT' LIMITATA SOCIETA' BENEFIT |
Scadenze
24/03/2024 12:00
02/04/2024 12:00
02/04/2024 14:00
Allegati
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158.44 kB | |
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3.27 MB | |
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5.23 MB | |
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320.66 kB | |
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89.51 kB | |
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32.59 kB | |
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32.55 kB | |
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33.44 kB | |
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all-6-serv-back-office-attualmente-impiegato-nel-servizio-rev-1.pdf SHA-256: 490bebdac355e2ba64268aa10bd642fc6fffff9aa495ac9e54e29722b112e57d 07/03/2024 16:32 |
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Chiarimenti
04/03/2024 12:32
Quesito #1
1. Considerata la presenza della clausola sociale, si chiede se sia considerato requisito preferenziale una determinata ubicazione della sede proposta per l’erogazione del servizio all’interno del territorio nazionale.
2. Si chiede se all’avvio del servizio sia previsto un grace period durante il quale in caso di mancato raggiungimento degli SLA non verranno applicate penali.
3. Si chiede di specificare quali siano le certificazioni richieste e da produrre in allegato all’Offerta Tecnica.
4. Per la redazione dell’Offerta Tecnica si chiede di chiarire se siano previse indicazioni in merito a interlinea, tipologia e dimensione di font da utilizzare.
5. In merito al requisito di capacità tecnico-professionale di cui all’art 4.4. lettera b del Disciplinare, si chiede se possa essere considerata valida l’esperienza richiesta mediante l’utilizzo del gestionale Net@2A anche se afferente a gestori del mercato utilities e non nello specifico al servizio idrico integrato.
6. Si chiede se sia prevista una % massima per l’erogazione del servizio in smart working.
7. In merito ai Cv richiesti relativamente al Responsabile operativo e al Team leader individuati per il servizio, si chiede se gli stessi debbano essere anonimi o nominativi e se debbano essere presentati rispettando un particolare formato (es. formato europeo).
8. Con riferimento a ciascuna delle risorse che costituiscono il personale attualmente impiegato in maniera esclusiva e continuativa da almeno 6 mesi sul servizio oggetto di gara, si chiede di riportare le seguenti informazioni aggiuntive:
- età anagrafica; data assunzione; indicazione della data del prossimo scatto di anzianità;
- indicazione per lavoratori a tempo determinato della data di assunzione e di scadenza del contratto;
- elementi retributivi: retribuzione contrattuale, superminimi assorbibili, superminimi non assorbibili, retribuzioni variabili, premi individuali; consistenza TFR maturato;
- lavoratori disabili, in adempimento alla L. 68/99; persone autorizzate al congedo ai sensi della legge 104/92; dipendenti prossimi alla pensione; dipendenti assunti in data successiva al 7 marzo 2015 (data di entrata in vigore del D.lgs. 23/2015 che ha modificato l’art. 18 St. lavoratori).
2. Si chiede se all’avvio del servizio sia previsto un grace period durante il quale in caso di mancato raggiungimento degli SLA non verranno applicate penali.
3. Si chiede di specificare quali siano le certificazioni richieste e da produrre in allegato all’Offerta Tecnica.
4. Per la redazione dell’Offerta Tecnica si chiede di chiarire se siano previse indicazioni in merito a interlinea, tipologia e dimensione di font da utilizzare.
5. In merito al requisito di capacità tecnico-professionale di cui all’art 4.4. lettera b del Disciplinare, si chiede se possa essere considerata valida l’esperienza richiesta mediante l’utilizzo del gestionale Net@2A anche se afferente a gestori del mercato utilities e non nello specifico al servizio idrico integrato.
6. Si chiede se sia prevista una % massima per l’erogazione del servizio in smart working.
7. In merito ai Cv richiesti relativamente al Responsabile operativo e al Team leader individuati per il servizio, si chiede se gli stessi debbano essere anonimi o nominativi e se debbano essere presentati rispettando un particolare formato (es. formato europeo).
8. Con riferimento a ciascuna delle risorse che costituiscono il personale attualmente impiegato in maniera esclusiva e continuativa da almeno 6 mesi sul servizio oggetto di gara, si chiede di riportare le seguenti informazioni aggiuntive:
- età anagrafica; data assunzione; indicazione della data del prossimo scatto di anzianità;
- indicazione per lavoratori a tempo determinato della data di assunzione e di scadenza del contratto;
- elementi retributivi: retribuzione contrattuale, superminimi assorbibili, superminimi non assorbibili, retribuzioni variabili, premi individuali; consistenza TFR maturato;
- lavoratori disabili, in adempimento alla L. 68/99; persone autorizzate al congedo ai sensi della legge 104/92; dipendenti prossimi alla pensione; dipendenti assunti in data successiva al 7 marzo 2015 (data di entrata in vigore del D.lgs. 23/2015 che ha modificato l’art. 18 St. lavoratori).
07/03/2024 16:32
Risposta
1) La suddetta clausola deve essere interpretata in modo da non limitare la libertà di iniziativa economica e, comunque, non prevede la valutazione e l'attribuzione di un punteggio ai piani di riassorbimento del personale.
2) Non è previsto un grace period con riferimento al mancato raggiungimento degli SLA.
3) È facoltà dell’operatore allegare alla relazione eventuali certificazioni di cui risulta in possesso.
4) No.
5) Il requisito deve essere stato maturato presso gestori operanti nel settore del Servizio Idrico Integrato.
6) Non è stata definita una percentuale massima.
7) A discrezione dell’operatore; non è richiesto il curriculum in un particolare formato.
8) Si rimanda all’allegato 6 rev. 1 pubblicato.
2) Non è previsto un grace period con riferimento al mancato raggiungimento degli SLA.
3) È facoltà dell’operatore allegare alla relazione eventuali certificazioni di cui risulta in possesso.
4) No.
5) Il requisito deve essere stato maturato presso gestori operanti nel settore del Servizio Idrico Integrato.
6) Non è stata definita una percentuale massima.
7) A discrezione dell’operatore; non è richiesto il curriculum in un particolare formato.
8) Si rimanda all’allegato 6 rev. 1 pubblicato.
08/03/2024 12:19
Quesito #2
Circa il Requisito di capacità tecnico professionale, descritto nel disciplinare al punto 4.4 lettera b), si chiede se sia possibile dimostrare l'esperienza acquisita con altri software gestionali simili.
08/03/2024 13:52
Risposta
È necessario che il possesso del requisito riguardi l’utilizzo del software gestionale Net@2A per Gestori operanti nel settore del Servizio Idrico Integrato.
08/03/2024 16:00
Quesito #3
Si richiedono i seguenti chiarimenti:
1. con riferimento ai requisiti di capacità tecnico-professionale richiesti al punto 4.4) del Disciplinare e, in particolare, quelli di cui alle lettere a), b) e c), si chiede come debba interpretarsi quanto riportato in merito alla partecipazione in RTI, per cui “i requisiti di capacità tecnico-professionale di cui alle lettere a), b) e c) ai sensi dell’art. 68, comma 11, del D.lgs. 36/2023, devono essere posseduti complessivamente dal raggruppamento, ferma restando la necessità che l’esecutore sia in possesso dei requisiti prescritti per la prestazione che lo stesso si è impegnato a realizzare”. Nello specifico, qualora esclusivamente la mandataria sia in possesso del requisito di cui alla lettera b) “almeno 12 mesi di esperienza in svolgimento di pratiche contrattuali mediante utilizzo del software gestionale Net@2A per Gestori del Servizio Idrico Integrato, si chiede si chiarire se la mandante debba necessariamente ricorrere all’avvalimento infragruppo anche solo per partecipare alla procedura di gara (dato che i requisiti di cui alle lettere a), b) e c) devono essere posseduti complessivamente dal raggruppamento), oppure la stessa debba farvi ricorso unicamente nel caso in cui si impegni a realizzare il servizio di back office oggetto di gara per cui è richiesto il possesso del suddetto requisito.
2. In merito alla seguente disposizione riportata nel Disciplinare “i requisiti di capacità tecnico-professionale di cui alle lettere a), b) e c) ai sensi dell’art. 68, comma 11, del D.lgs. 36/2023, devono essere posseduti complessivamente dal raggruppamento, ferma restando la necessità che l’esecutore sia in possesso dei requisiti prescritti per la prestazione che lo stesso si è impegnato a realizzare”, si chiede cosa debba intendersi per esecutore. In particolare, si chiede se per “esecutore” debba intendersi il RTI complessivamente inteso, oppure ogni singolo operatore economico facente parte del raggruppamento.
1. con riferimento ai requisiti di capacità tecnico-professionale richiesti al punto 4.4) del Disciplinare e, in particolare, quelli di cui alle lettere a), b) e c), si chiede come debba interpretarsi quanto riportato in merito alla partecipazione in RTI, per cui “i requisiti di capacità tecnico-professionale di cui alle lettere a), b) e c) ai sensi dell’art. 68, comma 11, del D.lgs. 36/2023, devono essere posseduti complessivamente dal raggruppamento, ferma restando la necessità che l’esecutore sia in possesso dei requisiti prescritti per la prestazione che lo stesso si è impegnato a realizzare”. Nello specifico, qualora esclusivamente la mandataria sia in possesso del requisito di cui alla lettera b) “almeno 12 mesi di esperienza in svolgimento di pratiche contrattuali mediante utilizzo del software gestionale Net@2A per Gestori del Servizio Idrico Integrato, si chiede si chiarire se la mandante debba necessariamente ricorrere all’avvalimento infragruppo anche solo per partecipare alla procedura di gara (dato che i requisiti di cui alle lettere a), b) e c) devono essere posseduti complessivamente dal raggruppamento), oppure la stessa debba farvi ricorso unicamente nel caso in cui si impegni a realizzare il servizio di back office oggetto di gara per cui è richiesto il possesso del suddetto requisito.
2. In merito alla seguente disposizione riportata nel Disciplinare “i requisiti di capacità tecnico-professionale di cui alle lettere a), b) e c) ai sensi dell’art. 68, comma 11, del D.lgs. 36/2023, devono essere posseduti complessivamente dal raggruppamento, ferma restando la necessità che l’esecutore sia in possesso dei requisiti prescritti per la prestazione che lo stesso si è impegnato a realizzare”, si chiede cosa debba intendersi per esecutore. In particolare, si chiede se per “esecutore” debba intendersi il RTI complessivamente inteso, oppure ogni singolo operatore economico facente parte del raggruppamento.
11/03/2024 12:27
Risposta
1) A norma dell’art. 68 comma 11 del Codice i requisiti di capacità economico-finanziaria e/o tecnico-professionale devono essere posseduti complessivamente dal raggruppamento (che non significa che tutte le società devono possedere ogni requisito richiesto nella lex specialis, bensì che i requisiti prescritti devono essere posseduti dal raggruppamento nel suo complesso), ferma restando la necessità che l’esecutore sia in possesso dei requisiti prescritti per la prestazione che lo stesso si è impegnato a realizzare.
2) Si intende il singolo operatore.
06/03/2024 14:40
Quesito #4
Spett.Le Stazione Appaltante,
1) In riferimento ai servizi indicati nel Capitolato Speciale D’Appalto e riportati di seguito:
- Gestione chiamate inbound Credito e Servizi Tecnici;
- Gestione chiamate Antitruffe;
- Riscontro incassi manuale.
si chiede di conoscere il tempo medio di gestione delle chiamate e la loro ripartizione in termini percentuali rispetto alle quantità annue indicate.
2) In riferimento alle chiamate Inbound previste dalla gara, si chiede di conoscere la distribuzione oraria, giornaliera, settimanale e mensile.
3)In merito all’applicazione della clausola sociale, ad integrazione di quanto riportato nell’ALLEGATO 6, “PERSONALE ATTUALMENTE IMPEGNATO NEL SERVIZIO DI BACK OFFICE UTENZE”, si chiede di indicare:
data assunzione delle risorse; età anagrafica; data del prossimo scatto di anzianità; sede di lavoro; percentuale ore di lavoro dedicate al servizio;
retribuzione contrattuale; quota annua TFR; superminimi assorbibili, superminimi non assorbibili, retribuzioni variabili, premi individuali e collettivi, etc.);
residuo ferie, rol ed ex festività; agevolazioni contributive con codice agevolazione; data inizio e data fine;
persone autorizzate al congedo ai sensi della legge 104/92; dipendenti assunti in data successiva al 7 marzo 2015 (data di entrata in vigore del D.lgs. 23/2015 che ha modificato l'art. 18 St. lavoratori).
1) In riferimento ai servizi indicati nel Capitolato Speciale D’Appalto e riportati di seguito:
- Gestione chiamate inbound Credito e Servizi Tecnici;
- Gestione chiamate Antitruffe;
- Riscontro incassi manuale.
si chiede di conoscere il tempo medio di gestione delle chiamate e la loro ripartizione in termini percentuali rispetto alle quantità annue indicate.
2) In riferimento alle chiamate Inbound previste dalla gara, si chiede di conoscere la distribuzione oraria, giornaliera, settimanale e mensile.
3)In merito all’applicazione della clausola sociale, ad integrazione di quanto riportato nell’ALLEGATO 6, “PERSONALE ATTUALMENTE IMPEGNATO NEL SERVIZIO DI BACK OFFICE UTENZE”, si chiede di indicare:
data assunzione delle risorse; età anagrafica; data del prossimo scatto di anzianità; sede di lavoro; percentuale ore di lavoro dedicate al servizio;
retribuzione contrattuale; quota annua TFR; superminimi assorbibili, superminimi non assorbibili, retribuzioni variabili, premi individuali e collettivi, etc.);
residuo ferie, rol ed ex festività; agevolazioni contributive con codice agevolazione; data inizio e data fine;
persone autorizzate al congedo ai sensi della legge 104/92; dipendenti assunti in data successiva al 7 marzo 2015 (data di entrata in vigore del D.lgs. 23/2015 che ha modificato l'art. 18 St. lavoratori).
11/03/2024 15:26
Risposta
1) Il tempo medio di gestione delle chiamate credito/servizi tecnici (comprensivo delle attività richieste) è di 5 min/cad.
La ripartizione indicativa rispetto alle quantità annue è: c.ca 80% chiamate credito e 20% chiamate servizi tecnici. Le chiamate al numero antitruffe sono circa 30/40 mese.
2) Si rimanda all’allegato 1 qui accluso.
3) Si rimandata all’allegato 6 REV.1 pubblicato in data 07.03.2024.
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allegato-1-ai-chiarimenti.pdf SHA-256: 84a9165f07aaabed8442a3c3c90d81e2d23695abb2b29363e9ba9aa0c901e74e 11/03/2024 15:26 |
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06/03/2024 15:30
Quesito #5
1) stima della data di partenza del servizio (considerando che questa debba avvenire entro massimo 45 giorni dalla data del verbale di consegna)?
2) è previsto un grace period iniziale (per ciò che concerne il rispetto degli SLA)? In caso affermativo, chiediamo gentilmente di quantificarlo.
3) con riferimento all’Offerta tecnica:
3.1. l’indice viene conteggiato o è escluso dal conteggio delle pagine massime consentite (30)?
3.2. vi sono obblighi di cui tener conto in termini di formattazione (tipo carattere, dimensione carattere, interlinea)?
4) Requisiti di capacità tecnico professionale: con riferimento a quanto normato dall’Art. 4.5 del Disciplinare (Indicazioni sul possesso dei requisiti per i soggetti plurisoggettivi) siamo a chiedervi se la partecipazione in RTI sia consentita nel seguente caso:
Requisiti posseduti complessivamente dall’RTI: possesso del requisito d da parte di Mandante e Mandataria, ciascun altro requisito posseduto unicamente dalla Mandante o unicamente dalla Mandataria.
5) Con riferimento a quanto normato dall’Art. 4.5 del Disciplinare (Indicazioni sul possesso dei requisiti per i soggetti plurisoggettivi) nella sezione dedicata ai “Requisiti di capacità tecnica-professionale” cosa intende con l’inciso previsto al terzo punto “entro i limiti consentiti dai requisiti posseduti dall’associato o dal consorziato” ?
2) è previsto un grace period iniziale (per ciò che concerne il rispetto degli SLA)? In caso affermativo, chiediamo gentilmente di quantificarlo.
3) con riferimento all’Offerta tecnica:
3.1. l’indice viene conteggiato o è escluso dal conteggio delle pagine massime consentite (30)?
3.2. vi sono obblighi di cui tener conto in termini di formattazione (tipo carattere, dimensione carattere, interlinea)?
4) Requisiti di capacità tecnico professionale: con riferimento a quanto normato dall’Art. 4.5 del Disciplinare (Indicazioni sul possesso dei requisiti per i soggetti plurisoggettivi) siamo a chiedervi se la partecipazione in RTI sia consentita nel seguente caso:
Requisiti posseduti complessivamente dall’RTI: possesso del requisito d da parte di Mandante e Mandataria, ciascun altro requisito posseduto unicamente dalla Mandante o unicamente dalla Mandataria.
5) Con riferimento a quanto normato dall’Art. 4.5 del Disciplinare (Indicazioni sul possesso dei requisiti per i soggetti plurisoggettivi) nella sezione dedicata ai “Requisiti di capacità tecnica-professionale” cosa intende con l’inciso previsto al terzo punto “entro i limiti consentiti dai requisiti posseduti dall’associato o dal consorziato” ?
11/03/2024 15:31
Risposta
1) La data presunta di avvio del servizio (anche nelle more della stipula del contratto) è stimata l’1.06.2024.
2) Non è previsto un grace period con riferimento al mancato raggiungimento degli SLA.
3.1) Il limite delle 30 pagine è da intendersi complessivo quindi compresi indici e copertine.
3.2) Non sono previsti obblighi di formattazione.
4) Come indicato all’art. 4, punto 4.5) del disciplinare di gara i requisiti di capacità tecnico-professionale di cui alle precedenti lett. a), b) e c) ai sensi dell’art. 68, comma 11, del D. Lgs. n. 36/2023, devono essere posseduti complessivamente dal raggruppamento, ferma restando la necessità che l’esecutore sia in possesso dei requisiti prescritti per la prestazione che lo stesso si è impegnato a realizzare. I requisiti di cui alla precedente lett. d) devono essere posseduti da tutte le società costituende o costituite.
5) La quota di partecipazione non potrà essere superiore ai requisiti posseduti.
2) Non è previsto un grace period con riferimento al mancato raggiungimento degli SLA.
3.1) Il limite delle 30 pagine è da intendersi complessivo quindi compresi indici e copertine.
3.2) Non sono previsti obblighi di formattazione.
4) Come indicato all’art. 4, punto 4.5) del disciplinare di gara i requisiti di capacità tecnico-professionale di cui alle precedenti lett. a), b) e c) ai sensi dell’art. 68, comma 11, del D. Lgs. n. 36/2023, devono essere posseduti complessivamente dal raggruppamento, ferma restando la necessità che l’esecutore sia in possesso dei requisiti prescritti per la prestazione che lo stesso si è impegnato a realizzare. I requisiti di cui alla precedente lett. d) devono essere posseduti da tutte le società costituende o costituite.
5) La quota di partecipazione non potrà essere superiore ai requisiti posseduti.
08/03/2024 16:13
Quesito #6
In riferimento a quanto citato a pagina n. 5 e n. 6 del Capitolato Speciale D’Appalto, così come di seguito riportato: “Il servizio offerto dall’Appaltatore dovrà gestire, attraverso il contatto inbound, lo svolgimento delle seguenti attività:
Rispondere alle richieste di informazioni su solleciti e interventi di morosità (es. richieste relative ai solleciti e alle costituzioni in mora emesse, all’estratto conto, allo stato dei pagamenti, alle modalità di rateizzazione degli stessi, agli ordini di morosità eseguiti, etc.):
Gestire la richiesta di rateizzazione (statisticamente pari a circa il 20% delle chiamate Credito, ovvero a circa 440 mensili) del pagamento di una o più bollette, prevalentemente mediante inserimento in Net@2A del piano rate concordato……”
Tenuto conto che le suddette attività di gestione del credito si profilano come attività di riscossione del credito stragiudiziale, normata dall’articolo 115 del T.U.L.P.S., siamo a chiedervi come mai tra i requisiti di idoneità professionale, non sia previsto il possesso di apposita licenza di Pubblica Sicurezza, comunemente definita “115 T.U.L.P.S.”
Rispondere alle richieste di informazioni su solleciti e interventi di morosità (es. richieste relative ai solleciti e alle costituzioni in mora emesse, all’estratto conto, allo stato dei pagamenti, alle modalità di rateizzazione degli stessi, agli ordini di morosità eseguiti, etc.):
Gestire la richiesta di rateizzazione (statisticamente pari a circa il 20% delle chiamate Credito, ovvero a circa 440 mensili) del pagamento di una o più bollette, prevalentemente mediante inserimento in Net@2A del piano rate concordato……”
Tenuto conto che le suddette attività di gestione del credito si profilano come attività di riscossione del credito stragiudiziale, normata dall’articolo 115 del T.U.L.P.S., siamo a chiedervi come mai tra i requisiti di idoneità professionale, non sia previsto il possesso di apposita licenza di Pubblica Sicurezza, comunemente definita “115 T.U.L.P.S.”
12/03/2024 12:30
Risposta
Le attività di recupero crediti autorizzate ex art. 115 TULPS erogano un’attività ben distinta rispetto a quella dell’operatore di call center di cui alla procedura di che trattasi, pertanto tale requisito non risulta necessario. L’operatore di call center svolgerà infatti le medesime attività degli operatori di sportello a supporto dell’Ufficio Gestione Crediti di Pavia Acque, ovvero rispondere alle richieste di informazioni e chiarimenti su solleciti ed estratti conto, inserire piani di rientro, registrare richieste di riattivazione.
L’attività di riscossione del credito stragiudiziale non è affidata al fornitore del servizio di call center/back office, ma viene svolta internamente dal nostro Ufficio Crediti e, in parte, mediante appalto ad apposita Società di recupero crediti individuata procedura di gara.
L’attività di riscossione del credito stragiudiziale non è affidata al fornitore del servizio di call center/back office, ma viene svolta internamente dal nostro Ufficio Crediti e, in parte, mediante appalto ad apposita Società di recupero crediti individuata procedura di gara.
13/03/2024 09:46
Quesito #7
è possibile effettuare la formazione in modalità train the trainer?
Se per voi fosse percorribile, l’idea potrebbe essere formare 1 coordinatore e 2 risorse operative che poi, rientrati in sede, estenderebbero la formazione a tutto il team coinvolto nella gestione del servizio.
Se per voi fosse percorribile, l’idea potrebbe essere formare 1 coordinatore e 2 risorse operative che poi, rientrati in sede, estenderebbero la formazione a tutto il team coinvolto nella gestione del servizio.
14/03/2024 10:23
Risposta
Vista la numerosità delle attività richieste agli operatori e la specificità delle procedure in uso presso Pavia Acque, è stato previsto nel CSA che la formazione iniziale avvenga in presenza e direttamente da parte di personale di Pavia Acque verso tutti gli operatori individuati. L’esperienza pregressa in servizi evoluti di back office ha portato a questa valutazione, che non si ritiene di volere modificare.
19/03/2024 10:43
Quesito #8
DOMANDA 01: il gestionale utenze Net@2A di Engineering mette a disposizione delle API per integrazioni ? (es: ricerca clienti da IVR, personalizzazione albero IVR)
DOMANDA 02 il sistema WFM Geocall di Overit mette a disposizione delle API per integrazioni ?
DOMANDA 03: i due numeri indicati 800193870 e 03831940114 possono essere ruotati via SIP sui sistemi dell'appaltatore ?
DOMANDA 04: si ha informazioni sul numero di canali attestati sui due numeri indicati 800193870 e 03831940114 ?
DOMANDA 05 (forse risposta a pagina 5?): il sistema di ticket indicato è interno all'appaltatore e non di Pavia Acque, corretto ?
DOMANDA 06: si parla di ulteriori sistemi informatici (portale letture, invio documenti, letture smart), è possibile avere ulteriori dettagli su tali sistemi? Cosa siano, se siano integrabili con altri sistemi o solo utilizzabili dagli operatori ?
DOMANDA 07 (parzialmente risposta a pagina 10): a pagina 5 del documento "allegato_csa.serv.call.center.credito.serv.tecnici.e.back.office.def" si menziona esplicitamente la scelta utente delle opzioni IVR mediante tastiera, è accettabile un alberatura IVR a comando vocale con eventuale applicazione di Intelligenza Artificiale per il riconoscimento delle necessità del chiamante in funzione delle richieste espresse a voce dal chiamante ?
DOMANDA 08: viene indicata la possibilità di registrazione vocale proposta e dell'accettazione, tale registrazione va mantenuta dall'appaltatore? Va inviata a Pavia Acque ? se si, in quale modalità, caricata su WFM, inviata per mail, altro ?
DOMANDA 09: è richiesta, sul numero anti truffe, la registrazione della chiamata. Tale registrazione deve mantenerla l'appaltatore o va inviata a Pavia Acque? In caso di invio, con quel modalità ?
DOMANDA 10: a pagina 6 del documento "allegato_csa.serv.call.center.credito.serv.tecnici.e.back.office.def" si menzionano "altri canali" di contatto, Oltre ad e-mail o SMS sono previsti altri canali quali social, WhatsApp eccetera ?
DOMANDA 02 il sistema WFM Geocall di Overit mette a disposizione delle API per integrazioni ?
DOMANDA 03: i due numeri indicati 800193870 e 03831940114 possono essere ruotati via SIP sui sistemi dell'appaltatore ?
DOMANDA 04: si ha informazioni sul numero di canali attestati sui due numeri indicati 800193870 e 03831940114 ?
DOMANDA 05 (forse risposta a pagina 5?): il sistema di ticket indicato è interno all'appaltatore e non di Pavia Acque, corretto ?
DOMANDA 06: si parla di ulteriori sistemi informatici (portale letture, invio documenti, letture smart), è possibile avere ulteriori dettagli su tali sistemi? Cosa siano, se siano integrabili con altri sistemi o solo utilizzabili dagli operatori ?
DOMANDA 07 (parzialmente risposta a pagina 10): a pagina 5 del documento "allegato_csa.serv.call.center.credito.serv.tecnici.e.back.office.def" si menziona esplicitamente la scelta utente delle opzioni IVR mediante tastiera, è accettabile un alberatura IVR a comando vocale con eventuale applicazione di Intelligenza Artificiale per il riconoscimento delle necessità del chiamante in funzione delle richieste espresse a voce dal chiamante ?
DOMANDA 08: viene indicata la possibilità di registrazione vocale proposta e dell'accettazione, tale registrazione va mantenuta dall'appaltatore? Va inviata a Pavia Acque ? se si, in quale modalità, caricata su WFM, inviata per mail, altro ?
DOMANDA 09: è richiesta, sul numero anti truffe, la registrazione della chiamata. Tale registrazione deve mantenerla l'appaltatore o va inviata a Pavia Acque? In caso di invio, con quel modalità ?
DOMANDA 10: a pagina 6 del documento "allegato_csa.serv.call.center.credito.serv.tecnici.e.back.office.def" si menzionano "altri canali" di contatto, Oltre ad e-mail o SMS sono previsti altri canali quali social, WhatsApp eccetera ?
21/03/2024 11:09
Risposta
1) Attualmente le integrazioni con Net@2A avvengono mediante web service, non abbiamo informazioni in merito all’alternativa delle API.
2) Non è prevista un’integrazione con il sistema WFM ma l’operatività direttamente sull’applicativo da parte degli operatori incaricati e formati.
3) Come precisato nel CSA, il numero 03831940114 dovrà essere sostituito con altra numerazione fornita dall’appaltatore. Il numero 800193870 è un numero verde che sarà instradato sul numero nero che sarà fornito dall’appaltatore.
4) Non risulta un numero preciso di canali dedicati ai numeri in oggetto.
5) Si conferma.
6) Si tratta di ulteriori strumenti (in aggiunta a Net@2A e al WFM) messi a disposizione degli operatori di back office per effettuare consultazione di dati/informazioni o per operare direttamente, ad esempio per reinviare copia bolletta. Non è prevista integrazione ma utilizzo diretto.
7) È accettabile un sistema di alberatura IVR che consenta di effettuare la scelta tra le diverse opzioni mediante comando vocale. Non è accettato utilizzo di AI per la gestione delle necessità di chiamante. Pavia Acque privilegia il contatto con l’operatore in tutti i casi diversi dalle opzioni IVR automatiche che saranno configurati.
8) La registrazione va mantenuta dall’appaltatore per il periodo temporale di 6 mesi come indicato al punto f) a pagina 10 del CSA.
9) La registrazione va mantenuta dall’appaltatore per il periodo temporale di 6 mesi come indicato al punto f) a pagina 10 del CSA.
10) Attualmente è in uso il canale Whatsapp, in aggiunta a sms ed e-mail.
21/03/2024 15:54
Quesito #9
Desideriamo chiarire la modalità di accesso al Net@, ossia se avverrà tramite connessione privata (VPN) o tramite modalità pubblica sul Web. Ringraziamo anticipatamente per la cortese risposta.
22/03/2024 14:39
Risposta
Le modalità di accesso a Net@ sono attraverso la VPN, mentre Geocall attraverso IP pubblico (Web).
