Gara - ID 60

Stato: Pubblicazione


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ProceduraAperta
CriterioQualità prezzo
OggettoServizi
PROCEDURA APERTA TELEMATICA NEI SETTORI SPECIALI DI CUI ALLA PARTE II, TITOLO VI, CAPO I, DEL D.LGS. 50/2016 E SS.MM.II. PER L’AGGIUDICAZIONE DELL’APPALTO RELATIVO AL SERVIZIO DI CONTACT CENTER UTENZE SERVIZIO IDRICO
CIG8229784898
CUP
Totale appalto€ 736.000,00
Data pubblicazione 05/03/2020 Termine richieste chiarimenti Martedi - 14 Aprile 2020 - 12:00
Scadenza presentazione offerteMartedi - 21 Aprile 2020 - 12:00 Apertura delle offerteMartedi - 21 Aprile 2020 - 14:00
Categorie merceologiche
  • 79512 - Centro di raccolta delle chiamate
DescrizioneL’appalto ha per oggetto la gestione delle chiamate in ingresso (ricezione, accoglimento, evasione) pervenute ai numeri verdi (commerciale e credito) di Pavia Acque, l’esecuzione in back office di pratiche pervenute anche tramite canali diversi e attività di outbound legata a specifiche esigenze, come dettagliato nel Capitolato Speciale d’Appalto
Struttura proponente Direzione Generale
Responsabile del servizio Bina Stefano Responsabile del procedimento Bina Stefano
Allegati
Richiesta DGUE XML
File pdf contact-center-utenze-disciplinare - 13.72 MB
05/03/2020
File pdf csa-servizio-contact-center-utenze - 10.92 MB
05/03/2020
File pdf all-1-contact-center-modello-dich.concorrente - 349.50 kB
05/03/2020
File pdf all-2-contact-center-modello-possesso-requisiti - 245.12 kB
05/03/2020
File pdf all-3-contact-center-modello-referenza - 213.98 kB
05/03/2020
File pdf all-4-contact-center-modello-dgue - 131.64 kB
05/03/2020
File zip all-5-offerta-economica-p2 - 26.70 kB
05/03/2020
File zip all-6-offerta-economica-p1-p3-p4-p5 - 27.11 kB
05/03/2020
File pdf guri-contact-center-avviso-proroga-termine - 389.41 kB
26/03/2020
File pdf avviso-sedute-riservate-contact-center - 705.07 kB
26/03/2020

Avvisi di gara

26/03/2020Avviso sedute riservate
Avviso sedute riservate...
26/03/2020Modifica date procedura Aperta: PROCEDURA APERTA TELEMATICA NEI SETTORI SPECIALI DI CUI ALLA PARTE II, TITOLO VI, CAPO I, DEL D.LGS. 50/2016 E SS.MM.II. PER L’AGGIUDICAZIONE DELL’APPALTO RELATIVO AL SERVIZIO DI CONTACT CENTER UTENZE SERVIZIO IDRICO
Si comunica l'avvenuta modifica delle date relative la procedura in oggettoA seguire la tabella riepilogativa delle date aggiornateTermine richieste chiarimenti14/04/2020 12:00Scadenza presentazione offerte21/04/2020 12:00Apertura delle offerte21/04/2020 ...
26/03/2020Avviso proroga termini
Avviso proroga termini di scadenza...

Chiarimenti

  1. 06/03/2020 15:26 - con la presente siamo a chiedere se come requisito di partecipazione sia valido il possesso di certificazione ISO 9001:2015 per i codici EA/IAF 32 e 35 (come definiti da Accredia) anche se il campo applicativo risulta parzialmente diverso da quello indicato nel Disciplinare di gara.
    Nel dettaglio la ns. società dispone della certificazione ISO 9001 per il campo applicativo “Progettazione ed erogazione di servizi di gestione e recupero del credito e di servizi di call center”, possiamo quindi partecipare alla gara?
     


    Si conferma.
    09/03/2020 14:50
  2. 06/03/2020 16:05 - Si richiedono i seguenti chiarimenti:
    1. per la prova dei requisiti di capacità tecnico – professionale si chiede se le referenze richieste debbano necessariamente essere rilasciate dai Committenti, oppure sia possibile produrre delle autocertificazioni contenenti le informazioni richieste.
    2. Si chiede di specificare la data prevista per l’avvio del servizio.
    3. Si chiede di confermare l’assenza della clausola sociale.
    4. Si chiede se per l’erogazione del servizio sia richiesta al fornitore il possesso di una sede in particolare, oppore sia sufficiente che la stessi sia collocata all’interno del territorio nazionale.
    5. Si chiede se i CV richiesti in allegato ala relazione tecnica debbano essere nomitavi o anonimi e se debbano essere in formato europass. Si chiede inoltre di specificare le figure per cui sia richiesto il CV (es. tutti gli operatori, team leader, responsabile di commessa, etc.).
    6. Si chiede se la conoscenza certificata della lingua inglese debba essere provata allegando la relativa certificazione di lingua o sia sufficiente che la stessa sia menzionata all’interno del CV.
    7. Si chiede se la conoscenza dell’applicativo Net@H20  debba essere provata o solo dichiarata. Nel primo caso, si chiede di specificare in quale maniera debba essere provata.
    8. Si chiede di specificare l’oggetto dell’attività outbound, in particolare se la stessa possa includere attività di vendita/proposition oppure riguardi unicamente attività di caring e campagne informative.
    9. Si chiede di fornire una previsione di volumi e le attuali curve di traffico per anno, mese, giorno della settimana e fascia oraria. 
    10. Si chiede di fornire i seguenti dati:
    • TMC per le chiamate inbound e tempistiche di eventuale ACW;
    • TMG relativo alla lavorazione delle pratiche di back office.


    1. Richiamato l’art. 4 del disciplinare di gara “I requisiti richiesti, ad eccezione delle referenze, sono provati in sede di gara mediante dichiarazione sottoscritta digitalmente dal legale rappresentante o da un procuratore in conformità alle disposizione del DPR 445/2000 contenente le informazioni richieste”, le referenze richieste devono essere rilasciate dai committenti.
    2. L’avvio del servizio è previsto entro al massimo la fine del mese di giugno.
    3. A tal proposito si rimanda all’art. 4 lett. o) del Capitolato Speciale di Appalto.
    4. Si rimanda all’art. 4 lett. i) del Capitolato Speciale di appalto.
    5. I CV devono essere almeno dei responsabili operativi e IT, oltre che degli operatori con pregressa esperienza nell’utilizzo di Net@. Il formato è libero ed è richiesto il nominativo, in quanto trattasi delle risorse che si prevede di dedicare all’appalto in caso di aggiudicazione.
    6. La conoscenza deve essere certificata almeno mediante menzione del tipo di certificazione all’interno del CV. 
    7. La circostanza deve essere autodichiarata; la stazione appaltante si riserva di verificare tale requisito prima della stipula del contratto.
    8. L’attività outbound non riguarderà vendita/proposition.
    9. I volumi previsti, comprensivi di ipotesi di sviluppo del servizio in base al numero di utenze a inizio 2020, sono stati indicati nel CSA. Non disponiamo di curve di traffico.  
    10. Il TMC dei primi mesi 2020 risulta essere di 211 secondi. L’ACW di 10 secondi. Per quanto riguarda le pratiche di back office, come precisato a pagina 8 del CSA sono differenziate in due tipologie principalmente in base alla complessità amministrativa e al livello di utilizzo di Net@ richiesto. Non disponiamo di dati sui TMG ma si può ipotizzare 30 minuti medi per il tipo A e 10 minuti per il tipo B, comprensivo di tutti i contatti telefonici/email con gli utenti, della gestione della pratica e della sua archiviazione.
    12/03/2020 08:57
  3. 12/03/2020 10:49 - Considerata la presenza della clausola sociale, con riferimento a ciascuna delle risorse che costituiscono il personale attualmente impiegato da almeno 6 mesi sul servizio oggetto di gara, si chiede di riportare le seguenti informazioni: 
    1. Contratto Collettivo Nazionale del Lavoro applicato, sede di appartenenza; età anagrafica;
    2. data assunzione; mansione (addetto al servizio, team leader, staff); livello di inquadramento contrattuale, nr. scatti di anzianità (con indicazione della data del prossimo scatto), full time/part time (con indicazione della %), tempo determinato/indeterminato (riportando per questi ultimi oltre che la data di assunzione anche la data di scadenza del contratto);
    3. elementi retributivi: retribuzione contrattuale, quota annua TFR, superminimi assorbibili, superminimi non assorbibili, fringe benefits, retribuzioni variabili, premi individuali e collettivi, MBO, etc.);  consistenza TFR maturato con indicazione della destinazione (azienda, fondo complementare) e la consistenza del TFR in azienda;
    4. personale sospeso (maternità, aspettativa etc.); residuo ferie, rol ed ex festività; agevolazioni contributive con codice agevolazione, data inizio e data fine;
    5. lavoratori disabili, in adempimento alla L. 68/99; persone autorizzate al congedo ai sensi della legge 104/92; dipendenti prossimi alla pensione; dipendenti assunti in data successiva al 7 marzo 2015 (data di entrata in vigore del D.lgs. 23/2015 che ha modificato l’art. 18 St. lavoratori).
    Inoltre si richiedono: dati di assenteismo medio (differenziato fra le varie cause); eventuali obblighi relativi ad accordi sindacali; informazioni in merito all'eventuale straordinario erogato (ore, modalità di retribuzione, etc.).
     


    In merito alla clausola sociale, in questa fase della procedura si forniscono le seguenti informazioni:
    Contratto Collettivo Nazionale del Lavoro applicato. TERZIARIO COMMERCIO
    Sede di appartenenza LUOGO DI LAVORO VARZI
    TUTTE LE RISORSE SONO A TEMPO INDETERMINATO V° LIVELLO DAL LUGLIO 2014
    Le altre informazioni di dettaglio saranno rese all’Aggiudicatario nel momento in cui ci fosse la necessità di attivare la clausola sociale.
     
    25/03/2020 10:01
  4. 19/03/2020 09:52 - Sono a chiedere se nel computo delle chiamate gestire per i fornitori che faranno le referenze contano anche le chiamate gestite in outbound e canale chat web e non solo inbound, essendo per questa gara richiesto anche il canale outbound per comunicare con i clienti.

    No. Nel computo delle chiamate gestite al fine delle referenze vanno riportate unicamente le chiamate gestite in inbound.
    25/03/2020 10:02
  5. 18/03/2020 17:50 - Chiedo cortesemente risposta ai seguenti quesiti:
    1) IVR
    rispetto all’alberatura attualmente in esercizio, sono previste delle differenze che dovranno essere implementate? Se si, si è già a conoscenza di quali siano?
    2) Integrazione NET@H2O
    Occorrerebbero dettagli più specifici in merito all’integrazione che dovrà essere predisposta, in relazione alle informazioni sulla tipologia di integrazione da attuare e su come il sistema NET@H2O dovrà interagire con la parte ICT.
    3) Data consegna
    se fosse possibile avere ulteriori chiarimenti circa la dinamica del tempo di consegna e la data entro cui il servizio dovrà essere attivato


    1) Al momento non sono previste differenze, ma l’alberatura in passato è stata modificata mediamente una volta all’anno.
    2) L’integrazione con Net@H2O deve essere effettuata a cura dell’Appaltatore secondo le modalità tecnologiche a sua disposizione e dovranno garantire almeno le seguenti funzionalità:

    - visualizzazione dati anagrafici e dell’utenza (storico fatture, pagamenti, consumi, richieste e ordini di intervento sull’utenza) al fine di rispondere alle richieste di informazioni da parte dei chiamanti;

    - possibilità di inserimento/modifiche dati su alcuni campi appositamente definiti da Pavia Acque (lettura, dati contatto utente, alcuni dati anagrafici, etc).

    Attualmente l’integrazione avviene mediante “viste” sul data base messe a disposizione dalla Stazione appaltante.

    L’operatività sull’applicativo Net@H2O sarà resa disponibile agli operatori (appositamente individuati in quanto già adeguatamente formati per operare sul software di Engineering) mediante accesso diretto con permessi configurati ad hoc.

    3) L’avvio del servizio prevede, nell’arco dei 30 giorni indicati nel CSA, l’attivazione di tutte le funzionalità necessarie per l’avvio del servizio inbound: predisposizione dell’IVR e della registrazione dei messaggi, attivazione canali di contatto (caselle mail, fax server e cartelle condivise), tutte le integrazioni tecnologiche con il data base di Pavia Acque e con CRM dell’Appaltatore (per gestione ticket), formazione e informazione del personale addetto, anche sulle procedure in essere presso Pavia Acque, messa a disposizione della modulistica per gli utenti e dei motivi di chiamata. I servizi accessori potranno essere avviati anche immediatamente a seguire, non avendo carattere di essenzialità ma solo di supporto e integrazione della struttura di Pavia Acque.

     

    25/03/2020 10:06
  6. 23/03/2020 18:27 - Chiediamo una verifica dei tempi medi di gestione (TMG) relativi alla lavorazione delle pratiche di back office.

    Nella vostra risposta si indica che:
    - le pratiche di back office di tipo A richiedono 30 minuti medi per la loro gestione
    - le pratiche di back office di tipo B richiedono 10 minuti medi per la loro gestione

    Ma il capitolato indica che il prezzo unitario massimo per le pratiche di back-office:
    - è pari a 5,5 Euro per le pratiche di tipo A
    - è pari a 2 Euro per le pratiche di tipo B

    Questo vuol dire che il prezzo massimo al minuto per le pratiche di back-office è pari a:
    - 0,18 Euro al minuto per le pratiche di tipo A
    - 0,20 Euro al minuto per le pratiche di tipo B

    Poiché si tratta di prezzi molto inferiori al costo al minuto sostenuto per un operatore di call center, vi chiediamo un approfondimento/chiarimento.


    Non essendo possibile una quantificazione puntuale delle tempistiche, in quanto le attività dipendono molto dalla situazione in gestione e dal contatto con l’utente, la valutazione è stata effettuata sulla base di offerte formulate in passato per le medesime attività e in ogni caso tenendo conto di lavorazioni non condotte in modo esclusivo sulla pratica. Per una valutazione del tipo di lavoro sono stati forniti esempi di pratiche di tipo A (volture e subentri) e di tipo B (domiciliazioni) che di norma consentono di valutare il tempo medio di gestione.
    25/03/2020 10:09
  7. 11/03/2020 13:12 - Con riferimento alla gara,  tenuto conto del DPCM del 9-10/03/2020 siccome emanato dal presidente del Consiglio, che ha esteso a tutto il territorio nazionale stretti vincoli anche - e soprattutto - alle attività lavorative, siamo a chiedervi se sono previste proroghe per i termini tutti prossimi alla scadenza, ovvero in scadenza durante il periodo con termine al 3 aprile p.v., e comunque, in caso negativo, a fare istanza affinché vogliate provvedere a detta proroga onde garantire la possibilità delle aziende interessate all'adempimento delle attività previste nella gara in oggetto.

     


    Si anticipa che il termine verrà prorogato in data 21.04.2020. Seguirà avviso pubblico.
    25/03/2020 10:33
  8. 17/03/2020 12:23 - Sono a chiedere se in virtù del decreto sul coronavirus, che vede la chiusura di molti uffici ed il ridimensionamento di molti altri, per cui può nascere una difficltà nella raccolta docuementale, referenze, fideiussioni bancarie ecc.. è previsto uno slittamento della data di chiusura bando dopo il 4 aprile o la data rimane confermata?

    Si anticipa che il termine verrà prorogato in data 21.04.2020. Seguirà avviso pubblico.
    25/03/2020 10:34
  9. 20/03/2020 15:39 - Riferimento DISCIPLINARE DI GARA – Requisiti di capacità tecnica/professionale
    Si chiede di chiarire se sia obbligatorio utilizzare l’allegato 3 Modello Referenza oppure se sia possibile presentare la Referenza rilasciata dal Cliente su carta intestata dello stesso con data antecedente la pubblicazione della gara.

    Riferimento DISCIPLINARE DI GARA – Requisiti di capacità tecnica/professionale
    Nel caso in cui fosse possibile presentare la referenza rilasciata dal Cliente su carta intestata dello stesso con data antecedente la pubblicazione della gara, e dato che oggetto di gara sono la gestione delle chiamate con operatore inbound, outbound e la gestione pratiche in back office, si chiede se possa ritenersi valida la referenza rilasciata da uno dei più grandi gestori operanti nei settori regolati ARERA (energia elettrica,gas) che abbia come oggetto Servizi di Back Office – nell’ambito delle macro-aree Credito, Reclami e Fatturazione.
     


    L’utilizzo dell’allegato 3 non è obbligatorio, tuttavia, in caso di certificato su format differente, lo stesso dovrà risportare tutti i dati ivi richiesti.
    La referenza così come esposta non può ritenersi valida in quanto trattasi di servizio di back office e non di call center commerciale come richiesto negli atti di gara.
    25/03/2020 14:15

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