Si conferma.

1. Richiamato l’art. 4 del disciplinare di gara “I requisiti richiesti, ad eccezione delle referenze, sono provati in sede di gara mediante dichiarazione sottoscritta digitalmente dal legale rappresentante o da un procuratore in conformità alle disposizione del DPR 445/2000 contenente le informazioni richieste”, le referenze richieste devono essere rilasciate dai committenti.
2. L’avvio del servizio è previsto entro al massimo la fine del mese di giugno.
3. A tal proposito si rimanda all’art. 4 lett. o) del Capitolato Speciale di Appalto.
4. Si rimanda all’art. 4 lett. i) del Capitolato Speciale di appalto.
5. I CV devono essere almeno dei responsabili operativi e IT, oltre che degli operatori con pregressa esperienza nell’utilizzo di Net@. Il formato è libero ed è richiesto il nominativo, in quanto trattasi delle risorse che si prevede di dedicare all’appalto in caso di aggiudicazione.
6. La conoscenza deve essere certificata almeno mediante menzione del tipo di certificazione all’interno del CV. 
7. La circostanza deve essere autodichiarata; la stazione appaltante si riserva di verificare tale requisito prima della stipula del contratto.
8. L’attività outbound non riguarderà vendita/proposition.
9. I volumi previsti, comprensivi di ipotesi di sviluppo del servizio in base al numero di utenze a inizio 2020, sono stati indicati nel CSA. Non disponiamo di curve di traffico.  
10. Il TMC dei primi mesi 2020 risulta essere di 211 secondi. L’ACW di 10 secondi. Per quanto riguarda le pratiche di back office, come precisato a pagina 8 del CSA sono differenziate in due tipologie principalmente in base alla complessità amministrativa e al livello di utilizzo di Net@ richiesto. Non disponiamo di dati sui TMG ma si può ipotizzare 30 minuti medi per il tipo A e 10 minuti per il tipo B, comprensivo di tutti i contatti telefonici/email con gli utenti, della gestione della pratica e della sua archiviazione.

In merito alla clausola sociale, in questa fase della procedura si forniscono le seguenti informazioni:
Contratto Collettivo Nazionale del Lavoro applicato. TERZIARIO COMMERCIO
Sede di appartenenza LUOGO DI LAVORO VARZI
TUTTE LE RISORSE SONO A TEMPO INDETERMINATO V° LIVELLO DAL LUGLIO 2014
Le altre informazioni di dettaglio saranno rese all’Aggiudicatario nel momento in cui ci fosse la necessità di attivare la clausola sociale.
 

No. Nel computo delle chiamate gestite al fine delle referenze vanno riportate unicamente le chiamate gestite in inbound.

1) Al momento non sono previste differenze, ma l’alberatura in passato è stata modificata mediamente una volta all’anno.
2) L’integrazione con Net@H2O deve essere effettuata a cura dell’Appaltatore secondo le modalità tecnologiche a sua disposizione e dovranno garantire almeno le seguenti funzionalità:

- visualizzazione dati anagrafici e dell’utenza (storico fatture, pagamenti, consumi, richieste e ordini di intervento sull’utenza) al fine di rispondere alle richieste di informazioni da parte dei chiamanti;

- possibilità di inserimento/modifiche dati su alcuni campi appositamente definiti da Pavia Acque (lettura, dati contatto utente, alcuni dati anagrafici, etc).

Attualmente l’integrazione avviene mediante “viste” sul data base messe a disposizione dalla Stazione appaltante.

L’operatività sull’applicativo Net@H2O sarà resa disponibile agli operatori (appositamente individuati in quanto già adeguatamente formati per operare sul software di Engineering) mediante accesso diretto con permessi configurati ad hoc.

3) L’avvio del servizio prevede, nell’arco dei 30 giorni indicati nel CSA, l’attivazione di tutte le funzionalità necessarie per l’avvio del servizio inbound: predisposizione dell’IVR e della registrazione dei messaggi, attivazione canali di contatto (caselle mail, fax server e cartelle condivise), tutte le integrazioni tecnologiche con il data base di Pavia Acque e con CRM dell’Appaltatore (per gestione ticket), formazione e informazione del personale addetto, anche sulle procedure in essere presso Pavia Acque, messa a disposizione della modulistica per gli utenti e dei motivi di chiamata. I servizi accessori potranno essere avviati anche immediatamente a seguire, non avendo carattere di essenzialità ma solo di supporto e integrazione della struttura di Pavia Acque.

 

Non essendo possibile una quantificazione puntuale delle tempistiche, in quanto le attività dipendono molto dalla situazione in gestione e dal contatto con l’utente, la valutazione è stata effettuata sulla base di offerte formulate in passato per le medesime attività e in ogni caso tenendo conto di lavorazioni non condotte in modo esclusivo sulla pratica. Per una valutazione del tipo di lavoro sono stati forniti esempi di pratiche di tipo A (volture e subentri) e di tipo B (domiciliazioni) che di norma consentono di valutare il tempo medio di gestione.

Si anticipa che il termine verrà prorogato in data 21.04.2020. Seguirà avviso pubblico.

Si anticipa che il termine verrà prorogato in data 21.04.2020. Seguirà avviso pubblico.

L’utilizzo dell’allegato 3 non è obbligatorio, tuttavia, in caso di certificato su format differente, lo stesso dovrà risportare tutti i dati ivi richiesti.
La referenza così come esposta non può ritenersi valida in quanto trattasi di servizio di back office e non di call center commerciale come richiesto negli atti di gara.

Si conferma.

Attualmente la Stazione appaltante rende visibili alle viste del fornitore tutti i campi relativi relativi alla gestione dell’utenza, per mettere in grado l’operatore di consultare lo stato del servizio, le bollette emesse, i pagamenti effettuati e le letture.
I campi resi visibili sono quindi aggregati in:
dati anagrafici: intestazione, residenza, recapito,  contatti, dati domiciliazione, etc
dati del servizio: tariffa applicata, numero concessioni, note del servizio etc
dati letture: ultimo anno di letture con tipo lettura, data lettura, lettura rilevata
dati estratto conto: ultimi 12 mesi di pagamenti effettuati
SI precisa che la situazione attuale potrebbe subire modifiche, sia per il cambio di versione del gestionale (Net@2A) sia per eventuali esigenze di Pavia Acque.
 

Ogni singolo file deve essere firmato digitalmente. Per le modalità si rimanda all’articolo 10 del disciplinare di gara.
 

La presentazione di più file o di un file unico è a scelta del concorrente.
 

Considerato che il disciplinare di gara stabilisce il possesso delle referenze di che trattasi con specifico riferimento al “servizio di call center commerciale, con specifico riferimento al settore ARERA (idrico, energia elettrica, gas)”, il settore di Igiene Ambientale non è pertinente.

La presentazione del formato del file è a scelta del concorrente, e comunque dovrà essere firmato digitalmente; si segnala tuttavia che qualora venga allegato il foglio di calcolo, dovrà essere compresso in quanto il sistema non permette di allegare documenti in formato excel.