Si conferma la possibilità di utilizzare format diversi rispetto al modello allegato 3, tuttavia dovranno contenere tutte le informazioni ivi previste

Premesso che:
a) lo standard ISO 18295 si divide in due parti:

• ISO 18295-1:2017 - che definisce i requisiti di servizio per i centri di contatto clienti (CCC).
• ISO 18295-2:2017 - che definisce i requisiti per le organizzazioni che utilizzano i servizi dei centri di contatto clienti;

b) nell'affidamento degli appalti e delle concessioni, le stazioni appaltanti devono rispettare i principi di libera concorrenza, non discriminazione, trasparenza, proporzionalità e di economicità, allo scopo di favorire la partecipazione del maggior numero di operatori;
c) Accredia, tramite circolare del 22.09.2017, stabilisce che al fine di garantire la qualità dei processi e delle procedure, non è obbligatorio che il Centro di Contatto sviluppi e adotti un Sistema di Gestione per la Qualità conforme alla ISO 9001.
Tutto ciò premesso si conferma la possibilità di partecipare alla gara di che trattasi alle società in possesso della certificazione di cui sopra in luogo alla ISO 9001:2015.
 

I tempi medi, con riferimento all’anno 2019, per i servizi “P2 - chiamata gestita dall’operatore Non Pertinente con il servizio di pronto intervento” e “P3 - chiamata gestita dall’operatore Pertinente con il servizio di pronto intervento” sono i seguenti:
P2 = 66 secondi (durata media) => circa 1 minuto
P3 = 117 secondi (durata media) => circa 2 minuti
 

Richiamato l’art. 4, capitolo “Requisiti di capacità tecnico-professionale” lett. i), del disciplinare di gara, posto che ai fini della partecipazione alla gara di che trattasi è richiesta la produzione di almeno tre referenze con specifico riferimento al settore idrico, energia elettrica, gas di ARERA; referenze prestate per il settore di igiene urbana, non rientrando nelle categorie stabilite dalla lex specialis, non sono ritenute conformi alle determinazioni prescritte.